За последние несколько лет бизнесу скучать не приходится: вводятся новые требования маркировки, закрываются привычные каналы коммуникации с клиентами, линейный персонал становится дефицитным и дорогим – и это на фоне постоянных политических и экономических изменений.

Как в этих условиях сохранить контроль над ситуацией и влиять на ключевые показатели? Что можно автоматизировать в целях экономии, а что нельзя? Где взять сотрудников? Обучать или автоматизировать? – Этим вопросам был посвящен круглый стол, открывающий Международную выставку для гостиничного бизнеса Hospitality Online Expo.

Модератор круглого стола: Андрей Михайлец, эксперт по маркетингу и продажам в отелях, управляющий партнер УК «Независимый Гостиничный Альянс», сооснователь сообщества отельеров Russian Hotels Talks, организатор Hospitality Online Expo. Издатель Horeca.Estate.

Участники Круглого стола:

• Кирилл Кармазинский, генеральный директор «Робот aiso»
• Валерия Примоленная, руководитель направления развития Bnovo RMS
• Дмитрий Щербинин, основатель агентства HOTEL-GO
• Светлана Горелкина, сооснователь компании «Независимый Гостиничный Альянс», эксперт по продажам
• Екатерина Володина, руководитель QA Hotel Service
• Ольга Златкус, эксперт в области Revenue-management, менеджер по развитию бизнеса Hotel Advisors
• Анатолий Сальников, руководитель спец.проектов ТВИЛ
• Артем Гуренко, эксперт компании “Эквио”
• Любовь Копыленко, директор по развитию HotelKeeper
• Эдуард Демидов, председатель комиссии отельеров «Опора России» соруководитель Комитета по работе со СМИ РСТ

Коллеги, начнем с традиционных для осени вопросов. Как для вас прошел летний сезон? Оправдались или нет оптимистичные ожидания? Были ли какие-то сюрпризы по выбору направлений, глубине загрузки, длительности проживания?

Ольга Златкус (Hotel Advisors):

– С начала 2024 года мы наблюдаем, что некоторые локации начали проседать по загрузке. Особенно это касается тех локаций, которые заметно выросли в средней цене. Следовательно, отельерам очень важно внимательно отслеживать, что происходит с ценами на рынке, и какие цены у конкурентов.

Для этого у нас есть инструмент аналитики, бенчмаркинга гостиничного рынка, который позволяет агрегировать данные рынка в любой локации. Кстати, в сентябре мы выпустили первое в мире приложение бенчмаркинга для отельеров. Теперь каждый отельер, который с нами работает, может скачать это приложение в свой мобильный телефон и иметь всегда под рукой свежие данные по рынку и в сравнении с конкурентной группой.

Анатолий Сальников (ТВИЛ):

– Сезон прошел очень интересно. Он был и хороший и сложный. Было много новых направлений, в которых наблюдался существенный рост: Кабардино-Балкария, Саха (Якутия), Амурская область, Ингушетия, Чеченская республика, Дагестан... Активно развивается Крым, несмотря на определенные сложности.

Каждый раз мы обсуждаем вопросы, связанные с персоналом. Насколько ситуация изменилась за последние полгода? Что в приоритете у сотрудников? Какие системы мотивации самые востребованные? Отельеры хотят больше автоматизировать или все же искать и мотивировать персонал?

Кирилл Кармазинский («Робот aiso»):

– За последние полгода мы наблюдаем четкий тренд: отели все больше интересуются автоматизацией. Вопрос персонала стоит очень остро, особенно в разгар сезона. И дело не только в поиске, но и также в обучении, мотивации и удержании сотрудников, что требует огромных ресурсов от отельеров. При этом эффективность таких инвестиций не всегда оправдывается. Кроме этого, перед отельерами всегда стоит задача привлекать клиентов и обеспечивать максимально выгодные продажи из разных каналов.

Мы, как технологическая компания, видим решение в использовании AI-инструментов. Наш робот позволяет автоматизировать рутинные процессы, которые раньше выполняли менеджеры по бронированию, сотрудники техподдержки и другие специалисты. Искусственный интеллект не болеет, не уходит в отпуск, а его работа обходится в разы дешевле, работы “живого” сотрудника. Наше решение помогает значительно повысить прямые продажи и в разы снизить затраты на ФОТ. Для сравнения: 1 робот для отельеров стоит 10 000 руб/месяц, в то время как затраты на содержание одного менеджера по продажам в Москве в среднем составляет 100 000 руб/месяц.

Важно отметить, что речь не идет о бездушной "роботизации". Современные AI-инструменты, основанные на языковых моделях, способны вести диалог на естественном языке, понимать потребности клиента, проявлять эмпатию, а наш робот еще и самостоятельно закрывать сделки, выписывать ваучер и принимать оплату. Это позволяет не только оптимизировать расходы, но и повысить удовлетворенность гостей, ведь клиент получает быстрый и качественный сервис 24/7.

Екатерина Володина (QA Hotel Service):

– С ростом спроса на внутренний туризм растет спрос на сотрудников. Однако количество желающих работать в гостиничном бизнесе сокращается. В отельных чатах обсуждаются зарплаты курьеров: они значительно выше, чем на линейной позиции в гостинице. Плюс в гостинице очень насыщенный график работы, что не всегда выглядит привлекательно в глазах соискателя. Это факт.

Понятно, что за автоматизацией будущее. Но сегодня она дорогая, и по соотношению цена-качество не всегда автоматизация получается дешевле, чем человек. Как только роботы станут стоить дешевле, чем человек, то автоматизация будет еще больше востребована.

Сейчас важно научиться пользоваться теми инструментами, которые у отеля уже есть. Ведь бывает так, что они есть и установлены (например, CRM), но ими не пользуются. Есть и еще более наглядные кейсы: на одной из конференций мы сделали звонок в прямом эфире в один из самых популярных отелей уровня 5 звезд – и даже с третьего раза не смогли дозвониться ни по одному телефону на сайте.

Так что посмотрите, что у вас происходит с обработкой входящего трафика. До того как потратить лишние 100 тысяч на контекстную рекламу, проверьте, все ли купленные инструменты у вас работают, а также как ваши сотрудники отвечают на входящие звонки.

А что касаются новых трендов, то у нас в этом году появились запросы на тайного соискателя. Т.е. когда сотрудник компании выступает не как тайный гость, а как тайный соискатель, чтобы оценить конкурентные условия работы.

Артем Гуренко, “Эквио”:

– В этом году самые популярные запросы от отельеров – это сокращение сроков адаптации сотрудников, автоматизация обучения и развитие кадрового резерва.

Запросы на развитие мотивации и вовлеченности персонала появляются реже. Сотрудники не хотят проходить долгое обучение. Если еще несколько лет назад был популярен SCORM (сборник спецификаций и стандартов, разработанный для систем дистанционного обучения), то сейчас все уходят к коротким видео, коротким тестированиям, чтобы понять, действительно ли сотрудник просмотрел материал или просто его пропустил.

К проблеме текучки кадров добавилась еще проблема отсутствия профильного образования. Все чаще сотрудники приходят в отель потому, что не нашли себя в своей профессии. И отель для них – изначально временная работа.

Также новые сотрудники перестали искать информацию по своим задачам самостоятельно. Теперь они обращаются с этими запросами к HR-специалисту.

На фоне этих трендов мы, безусловно, поддерживаем автоматизацию системы обучения, системы информирования.

Тем более, мы видим высокую цену ошибки персонала в индустрии HoReCa. Ошибки стоят дорого: гости уходят и никогда не возвращаются в заведение. Именно поэтому так важно не только автоматизация обучения, но и стандартизация обслуживания.

Любовь Копыленко (HotelKeeper):

– За последние полгода на рынке гостиничного бизнеса в России наблюдается явный сдвиг в сторону автоматизации процессов. Если раньше основной акцент делался на подборе и мотивации персонала, то сегодня многие отельеры понимают, что автоматизация рутинных операций помогает значительно повысить эффективность работы и качество обслуживания. Программное обеспечение, которое мы предлагаем, позволяет не только сократить операционные расходы, но и облегчить повседневные задачи сотрудников, давая им больше времени на взаимодействие с гостями и выполнение ключевых задач. Это позитивно сказывается на мотивации персонала.

Современные системы мотивации наиболее эффективны в сочетании с автоматизацией. Внедрение таких решений, как виртуальные ассистенты, помогает снизить нагрузку на сотрудников, что повышает их удовлетворенность и продуктивность. Таким образом, отельеры все чаще ищут баланс между технологическими нововведениями и развитием кадрового потенциала, что позволяет одновременно повысить и эффективность бизнеса, и уровень сервиса.

Эдуард Демидов (“Опора России”):

– Согласен с коллегами, условия для работы в гостиничном бизнесе сейчас не такие привлекательные, как в других отраслях. Например, зачем инженеру идти в гостиницу за 100 тысяч, если он на стройке заработает 600 тысяч? А линейный персонал уходит работать курьером за 200-300 тысяч.

Плюс отдельные сотрудники уехали, но приехали другие, например, из Пакистана. Могу сказать, что по Москве Пакистан уже фактически “стучится к нам в двери”. А ввоз линейного персонала из других стран сейчас затруднен.

Но для отельеров 2024 год с точки выручки стал прекрасным. Увеличился туристический оборот внутри страны. Огромные деньги зарабатывают отдельные категории граждан, например, участники СВО. Все это позволяет рынку расти, повышать цены.

Но вопрос связанный с персоналом, будет вставать каждый год, если ме не обратим внимание на законотворчество с точки зрения миграционной политики.

В таком случае насколько мы можем влиять на события или хотя бы корректировать негативные последствия?

Валерия Примоленная (Bnovo):

– Мы сами создаем свое будущее с помощью данных, их качественной аналитики и автоматизации процессов.

Прогнозирование является ключевым для предвосхищения негативных последствий, то есть изменение ситуации всегда можно уловить заранее.

Big data, на основе которых можно увидеть те или иные события, не подходят для ручного анализа и обработки, ведь мы живем в мире технологий и наши партнеры-отельеры в Bnovo уже сегодня используют инструмент Прогнозирования, чтобы «видеть» будущее. Разработанный алгоритм на основе машинного обучения прогнозирует основные KPI объекта с точностью не менее 95% на 30 дней вперед и доступен нашим пользователям в любой момент времени!

Тот, кто знает о предстоящих событиях, отклонениях в прогнозе и к ним готовится, может сгладить все углы и заработать больше.

А для качественного анализа уже проделанной работы есть расширенная отчетность!

Дмитрий Щербинин (HOTEL-GO):

– Наше основное направление – маркетинг для отелей. При этом у 85% наших клиентов вообще нет маркетолога. Просто отели хотят идти в сторону готовых решений и автоматизации стандартных действий.

При этом мы выяснили удивительную вещь: да, отели хотят установить у себя CRM, Bitrix, AMO и другие решения. При этом в 70% случаях купленные отелями системы не работают так, как должны работать. Между тем хороший технический подрядчик, руководитель или владелец отеля – это 10% успеха. 90% успеха – это нормальный РОП, который “все это настроит”. Правда, “нормальные РОПы” сейчас могут легко найти удаленную работу на 150-200 тысяч, не связанную с гостиничным бизнесом.

Так что сейчас отелям нужны готовые автоматизированные решения: по продажам номерного фонда и доп.услуг.

Светлана Горелкина («Независимый Гостиничный Альянс»):

– Влияние на ситуацию – это и про организацию продаж, и про философию, и про технологии. Мы можем влиять только на то, что лежит в зоне нашей ответственности. Например, мы можем планировать. Однако любое планирование - это всего лишь гипотеза. Бюджет – это тоже гипотеза. Его выполнение зависит и от точности расчетов, и от выбранной стратегии продаж, и от рыночных факторов. В наших отелях мы добились достаточно точного прогноза выполнения бюджетных планов, хотя внешних (экономических и политических) причин, чтобы не достигать плановых показателей за эти годы, было достаточно.

Чтобы чувствовать себя уверенно в рынке, каждый отель должен планировать свою работу на ближайший год, учитывая возможные позитивные и негативные внешние влияния, и даже иметь план действий на случай падения спроса.

Хочу предостеречь отельеров от чувства эйфории, которое появилось в связи с ростом внутреннего турпотока в этом году. Нельзя забывать, что вы не одни на рынке, что политика бесконтрольного повышения цены без изменения качества продукта может привести к потере клиентской базы, что любые действия вне стратегии продаж могут привести к "отклонению от курса" и, опять же, к потере существующих и новых клиентов. Поэтому стратегическое и финансовое планирование – это не over действия, а необходимый минимум для удержания «штурвала» в наше непростое и нестабильное время.

Внимание! Часть статей по итогам выступления спикеров появится совсем скоро в бесплатном доступе – на сайте выставки! 

Следите за обновлениями: https://expo.openhospitality.org/blog

А чтобы получить записи выступлений ВСЕХ спикеров, жмите на кнопку “Купить записи” https://expo.openhospitality.org/.

Вы получите:

1. Сертификат участника
2. Доступ к видеозаписям Деловой программы в личном кабинете в течение 365 дней